Cómo 150 tiendas en 10 países operan todo su back of house con agentes de IA

Un manual de franquicia sirve solo si el operador puede usarlo hoy.

Un franquiciado no empieza de cero. Compra productos ya desarrollados, proveedores ya probados y lecciones que la marca juntó durante años y en varios mercados. Ese conocimiento es parte de lo que hace valiosa a la franquicia.

En Churromania ese conocimiento vivía repartido entre POS, plataformas de delivery, catálogos de proveedores, reportes y las personas que sabían dónde buscar. Una semana normal podía traer preguntas muy distintas: si la nueva publicidad en un patio de comidas movió las ventas, cómo repartir 1,000 premios promocionales sin dejar tiendas afuera, cómo un solo pedido de inventario se divide entre tres distribuidores.

Clave construyó una ontología de la marca antes de automatizar nada.

El menú y sus ingredientes, productos y tamaños de empaque, tiendas y grupos de franquicia, proveedores y disponibilidad regional, marketing local, demografía de mercado, reglas por país, sistemas conectados y las personas autorizadas a decidir.

Esa ontología es una base de conocimiento viva, no un diagrama. Un producto puede tener un proveedor en Florida y otro en Chile. Una promoción puede importar en un mercado y no en otro. Una corrección de un operador se vuelve conocimiento reutilizable donde Churromania lo autoriza.

Ordenar, pronosticar y reportar dejaron de ser trabajos separados.

El operador dice qué necesita la tienda. Clave identifica los productos, divide el pedido por distribuidor, arma la orden correcta para cada uno y le sigue el rastro hasta la entrega. Lo que maneja Sysco va a Sysco y el resto se enruta al distribuidor regional correspondiente. Clave revisa la conexión con el proveedor y el permiso de compra del usuario, y se detiene antes de enviar cuando falta alguno.

Clave también mira ventas e inventario, avisa dónde una tienda está por quedarse corta y muestra los productos, cantidades y demanda esperada detrás de la sugerencia. El pronóstico combina historial con tendencia actual, clima y eventos locales, porque un fin de semana caluroso, un evento cerca o un feriado cambian lo que vende una tienda.

Los reportes ahora son flujos. Uno envía cada mañana a las 9:00 la comparación del mes en curso en español. Chile recibe su propio reporte a las 8:00 AM de Santiago, con ventas en tienda y delivery separadas correctamente, para siete destinatarios. Puerto Rico tiene su propia vista diaria. Hay veintidós reportes activos.

Los operadores le escriben a Clave desde el piso, sin aprender un hábito nuevo.

Los operadores trabajan entre tiendas, en el correo y en WhatsApp. Pueden escribirle a Clave o mandar una nota de voz, preguntar qué pasó ayer, pedir un reporte, iniciar un flujo o aprobar una acción en la misma conversación. En cuatro meses son 1,144 sesiones por correo, 200 por WhatsApp, 432 en web y 40 en móvil.

La IA genérica puede responder una pregunta. Los agentes hechos para el rubro terminan el flujo del restaurante, en el canal que el operador ya tenía abierto.

Corporativo ve la red mientras opera, no un mes después.

En Chile el equipo notó que faltaba PedidosYa Cash Collection en el reporte de delivery. Una vez corregido, Clave guardó la definición para cada pregunta y reporte posterior. También detectó una tienda donde la conexión de Uber Eats con Toteat no estaba activa.

Las reglas locales siguen siendo locales. Corporativo ve las preguntas que hacen los operadores, los reportes que se generan, las órdenes que se colocan y las definiciones que se corrigen, y el próximo franquiciado hereda todo eso en lugar de volver a descubrirlo.